1. Вопрос: Я купил компьютер, но через два месяца он сломался. Я потребовал возврата денег. Магазин забрал компьютер на экспертизу, однако отказался предоставить мне другой в безвозмездное пользование на время проведения экспертизы, мотивировав это тем, что такое возможно только при гарантийном ремонте. Прав ли продавец?
Ответ: Случаи, когда продавец обязан предоставить покупателю во временное бесплатное пользование товар, аналогичный ранее купленному, предусмотрены Законом о защите прав потребителей. Так, согласно п. 2 ст. 20 Закона о защите прав потребителей в отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем требования об устранении недостатков проданного товара в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации. В частности, такой Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55. В соответствии с ним не предоставляются покупателю во временное бесплатное пользование следующие виды товаров.
- Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства.
- Мебель.
- Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла).
- Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары).
- Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.
Кроме того, не предоставляются покупателю во временное бесплатное пользование товары, аналогичные ранее купленным, если в соответствии со ст. 21 Закона о защите прав потребителей предъявляется требование о замене товара ненадлежащего качества. Так, согласно абзацу 4 ст. 21 Закона о защите прав потребителей если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, Перечень которых был дан выше. При предъявлении требования о возврате денег (как это было в Вашем случае) Закон такой возможности не предоставляет.
***
2. Вопрос: Я купил новый картридж для принтера со сроком гарантии 1 год. За два месяца до истечения гарантийного срока картридж сломался, и в магазине мне согласились заменить его на новый. Прошу сообщить, как будет исчисляться гарантийный срок на новый картридж - еще раз на год или до истечения первоначального гарантийного срока?
Ответ: Как следует из Вашего вопроса, картридж был Вам заменен в соответствии с положениями п. 2 ст. 21 Закона о защите прав потребителей, согласно которому товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не бывший в употреблении. В Вашем случае недостатки купленного товара проявились в пределах действия первоначального гарантийного срока, установленного при покупке картриджа. При этом согласно абзацу 2 указанного пункта при замене товара ненадлежащего качества на новый гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю. Таким образом, поскольку первоначальный гарантийный срок составлял один год, то и новый гарантийный срок в Вашем случае составит один год. Исчисляться новый гарантийный срок будет со дня передачи Вам нового картриджа.
***
3. Вопрос: Я купил дорогой цифровой фотоаппарат со сроком гарантии в 1 год. Ровно через год и одиннадцать месяцев фотоаппарат сломался. В магазине отказались его менять, ссылаясь на истечение гарантийного срока. Что мне делать в данной ситуации?
Ответ: Прежде всего, надо разобраться, что из себя представляет гарантийный срок. Гарантийным сроком называется срок, в течение которого продавец (изготовитель) обязуется поддерживать надлежащее качество товара. Изготовитель (исполнитель) вправе устанавливать на товар (работу) гарантийный срок - период, в течение которого в случае обнаружения в товаре (работе) недостатка изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить соответствующие требования потребителя. В частности, речь идет о требованиях потребителя на:
- безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерное уменьшение покупной цены;
- замену на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замену на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены (п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей).
Окончание гарантийного срока само по себе не означает, что у потребителя нет никаких прав в случае продажи товара ненадлежащего качества. Согласно п. 5 ст. 19 Закона о защите прав потребителей в случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, поскольку двухлетний срок, о котором идет речь в указанной статье, не истек и если Вами не нарушались правила эксплуатации фотоаппарата, то Вы можете предъявить любое из указанных выше требований.
***
4. Вопрос: Дочь купила сапоги, однако уже через месяц у одного из них отвалился каблук. В магазине отказались менять сапоги, заявив, что каблук отвалился в результате нарушения правил эксплуатации. Что мне делать в данной ситуации? Каковы правила обмена товаров ненадлежащего качества?
Ответ: О праве потребителя на замену товаров ненадлежащего качества говорится в ст. 21 Закона о защите прав потребителей, согласно которой в случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования. Особые правила установлены для замены товаров ненадлежащего качества в районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях (районах сезонного завоза). Сроки замены в них подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для замены товара на день предъявления указанного требования. В соответствии с указанной статьей, если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены аналогичный товар длительного пользования, обеспечив его доставку за свой счет.
Следует отметить, что в ряде случаев продавцы отказываются принимать некачественный товар, ссылаясь на отсутствие упаковки, чека либо на то обстоятельство, что потребитель пользовался купленным товаром. Упаковка для возврата некачественной вещи не требуется, отсутствие чека может быть заменено свидетельскими показаниями и другими доказательствами (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Кроме того, если некачественный товар был частично израсходован или даже изменен (например, брюки были укорочены), то согласно п. 3 ст. 503 ГК при возврате покупателю уплаченной за товар денежной суммы продавец не вправе удерживать из нее сумму, на которую понизилась стоимость товара из-за полного или частичного использования товара, потери им товарного вида или других подобных обстоятельств.
***
5. Вопрос: Я купила летнюю блузку. После ручной стирки в местах, где были пятна, сошла краска, В магазине сказали, что отдадут ее на экспертизу, однако я не уверена, что экспертиза будет объективной. В связи с этим я хотела бы узнать, куда обратиться, если я не соглашусь с ее результатами? Вернут ли мне полную стоимость блузки, если чек на нее не сохранился?
Ответ: Согласно абз. 3 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Таким образом, экспертиза проданного товара проводится лишь в том случае, если возникает спор о причинах возникновения недостатков товара (по мнению потребителя, недостатки являются заводским дефектом, тогда как продавец считает, что они возникли в результате нарушения правил эксплуатации, хранения, действия третьих лиц). При этом покупатель не обязан представлять продавцу какие-либо заключения о нарушении условия о качестве товара. При возникновении сомнений у продавца он должен провести проверку самостоятельно. Визуальный осмотр не является полноценной экспертизой. Последняя включает проверку специалистами качества материала, из которого сделан товар, соблюдения соответствующей технологии и т.д. Задачей экспертизы является проверка указанных обстоятельств, а также определение истинных причин порчи или повреждения товара.
Экспертиза должна быть независимой. Такие исследования обычно проводят специалисты самостоятельных экспертных центров и других организаций, а не сотрудники фирмы - производителя или поставщика проверяемого товара. При сдаче товара на экспертизу необходимо специально оговорить запрет на ремонт товара, поскольку после проведения ремонта установить причину выхода товара из строя будет сложно. Хотя Законом о защите прав потребителей прямо не предусмотрено присутствие потребителя при проведении экспертизы, представляется, что он такое право имеет, а также имеет право задавать эксперту вопросы, предлагать и отводить кандидатуру эксперта и т.п. Закон предоставляет потребителю право оспорить заключение экспертизы в судебном порядке. Представляется, что этим правом обладает и другая сторона. Заключение экспертизы в данном случае является одним из доказательств в досудебном споре по заявленному требованию потребителя.
В целях предотвращения предъявления необоснованных требований предусмотрено, что в случае установления экспертизой причин недостатков товара, за которые обязанное лицо не отвечает, потребитель обязан возместить ему расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Закон о защите прав потребителей (абз. 1 п. 5 ст. 18) прямо говорит о том, что отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. В случае, если экспертиза придет к выводу, что Вы соблюдали все правила эксплуатации купленного товара, магазин должен будет вернуть Вам полную стоимость блузки. А если экспертиза была проведена за Ваш счет, то и возместить плату за выполненные работы.
***
6. Вопрос: Я купил костюм, который при примерке мне понравился. Однако мои родные раскритиковали его, да и мне дома он стал нравиться меньше, чем в магазине. В результате я решил его обменять на другой. Однако когда я на следующий день пришел в магазин, там были только костюмы того же фасона, что я купил. В связи с этим я попросил вернуть мне деньги, однако в магазине сказали, что в настоящее время такой возможности нет, и обещали это сделать попозже. В течение какого срока мне должны будут выплатить деньги?
Ответ: Как Гражданский кодекс РФ (п. 1 ст. 502), так и Закон о защите прав потребителей (ст. 25) предусматривают важнейшее право потребителя - обменять непродовольственный товар, причем надлежащего качества, на аналогичный товар. Так, согласно п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации, в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки. Перечень оснований такого обмена, указанный выше, является исчерпывающим. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
А в п. 2 указанной статьи отмечено, что в случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара. Таким образом, магазин обязан был возвратить Вам деньги не позднее трех дней со дня возврата костюма.
На вопросы отвечал С.П.Гришаев
К.ю.н., доцент кафедры
гражданского права МГЮА