Спор о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг) (на основании судебной практики Московского городского суда)

Федеральные нормативные правовые акты

Гражданский кодекс РФ
Основные ссылки:
- гл. 22 "Исполнение обязательств" (ст. ст. 309 - 328)
- гл. 39 "Возмездное оказание услуг" (ст. ст. 779 - 783)
Дополнительные ссылки:
- ст. 15 "Возмещение убытков"
- ст. 151 "Компенсация морального вреда"
- ст. 450 "Основания изменения и расторжения договора"

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
- ст. 4 "Качество товара (работы, услуги)"
- ст. 7 "Право потребителя на безопасность товара (работы, услуги)"
- ст. 8 "Право потребителя на информацию об изготовителе (исполнителе, продавце) и о товарах (работах, услугах)"
- ст. 9 "Информация об изготовителе (исполнителе, продавце, владельце агрегатора)"
- ст. 10 "Информация о товарах (работах, услугах)"
- ст. 12 "Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, владельца агрегатора) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)"
- ст. 13 "Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей"
- ст. 15 "Компенсация морального вреда"
- ст. 17 "Судебная защита прав потребителей"
- гл. III "Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)" (ст. ст. 27 - 39.1)

Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1025

Правила оказания услуг общественного питания, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 N 1036

Правила оказания телематических услуг связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.09.2007 N 575

Правила оказания услуг связи по передаче данных, утв. Постановлением Правительства РФ от 23.01.2006 N 32

Правила оказания услуг связи проводного радиовещания, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.06.2005 N 353

Правила оказания услуг телефонной связи, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.12.2014 N 1342

Правила предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 04.10.2012 N 1006

Правила оказания платных образовательных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 15.08.2013 N 706

Правила оказания услуг по перевозкам на железнодорожном транспорте пассажиров, а также грузов, багажа и грузобагажа для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, утв. Постановлением Правительства РФ от 02.03.2005 N 111

Правила оказания услуг по перевозке пассажиров, багажа, грузов для личных (бытовых) нужд на внутреннем водном транспорте, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.02.2003 N 72

Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452

Правила распространения периодических печатных изданий по подписке, утв. Постановлением Правительства РФ от 01.11.2001 N 759

Правила оказания услуг автостоянок, утв. Постановлением Правительства РФ от 17.11.2001 N 795

Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, утв. Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 N 290

Правила оказания платных ветеринарных услуг, утв. Постановлением Правительства РФ от 06.08.1998 N 898

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085

Правила предоставления услуг по вывозу жидких бытовых отходов, утв. Постановлением Правительства РФ от 10.02.1997 N 155

Правила по киновидеообслуживанию населения, утв. Постановлением Правительства РФ от 17.11.1994 N 1264

Федеральная судебная практика

Если законом или соглашением сторон установлена неустойка за нарушение денежного обязательства, на которую распространяется правило абз. 1 п. 1 ст. 394 ГК РФ, то положения п. 1 ст. 395 ГК РФ не применяются. В этом случае взысканию подлежит неустойка, установленная законом или соглашением сторон, а не проценты, предусмотренные ст. 395 ГК РФ (п. 4 ст. 395 ГК РФ).
(П. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств")

Правила о снижении размера неустойки на основании ст. 333 ГК РФ применяются также в случаях, когда неустойка определена законом, например ст. ст. 23, 23.1, п. 5 ст. 28, ст. ст. 30 и 31 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
(П. 78 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств")

С учетом положений ст. 39 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" к отношениям, возникающим из договоров об оказании отдельных видов услуг с участием гражданина, последствия нарушения условий которых не подпадают под действие гл. III Закона, должны применяться общие положения Закона о защите прав потребителей, в частности о праве граждан на предоставление информации (ст. ст. 8 - 12), об ответственности за нарушение прав потребителей (ст. 13), о возмещении вреда (ст. 14), о компенсации морального вреда (ст. 15), об альтернативной подсудности (п. 2 ст. 17), а также об освобождении от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17) в соответствии с п. п. 2 и 3 ст. 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации.
(П. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

При разрешении требований потребителей необходимо учитывать, что бремя доказывания обстоятельств, освобождающих от ответственности за неисполнение либо ненадлежащее исполнение обязательства, в том числе и за причинение вреда, лежит на продавце (изготовителе, исполнителе, уполномоченной организации или уполномоченном индивидуальном предпринимателе, импортере) (п. 4 ст. 13, п. 5 ст. 14, п. 5 ст. 23.1, п. 6 ст. 28 Закона о защите прав потребителей, ст. 1098 ГК РФ).
Исключение составляют случаи продажи товара (выполнения работы, оказания услуги) ненадлежащего качества, когда распределение бремени доказывания зависит от того, был ли установлен на товар (работу, услугу) гарантийный срок, а также от времени обнаружения недостатков (п. 6 ст. 18, п. п. 5 и 6 ст. 19, п. п. 4, 5 и 6 ст. 29 Закона).
(П. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

Размер подлежащей взысканию неустойки (пени) в случаях, указанных в ст. 23, п. 5 ст. 28, ст. ст. 30 и 31 Закона о защите прав потребителей, а также в случаях, предусмотренных иными законами или договором, определяется судом исходя из цены товара (выполнения работы, оказания услуги), существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, исполнителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) на день вынесения решения.
Применение ст. 333 ГК РФ по делам о защите прав потребителей возможно в исключительных случаях и по заявлению ответчика с обязательным указанием мотивов, по которым суд полагает, что уменьшение размера неустойки является допустимым.
В денежных обязательствах, возникших из гражданско-правовых договоров, предусматривающих обязанность должника произвести оплату товаров (работ, услуг) либо уплатить полученные на условиях возврата денежные средства, на просроченную уплатой сумму могут быть начислены проценты на основании ст. 395 ГК РФ. Неустойка за одно и то же нарушение денежного обязательства может быть взыскана одновременно с процентами, установленными данной нормой, только в том случае, если неустойка носит штрафной характер и подлежит взысканию помимо убытков, понесенных при неисполнении денежного обязательства.
(П. 34 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
(П. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду (п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей (их ассоциациями, союзами) или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, 50% определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.
(П. 46 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей")

50% определенной судом суммы штрафа за нарушение прав потребителя взыскиваются с ответчика в пользу потребителя и обратившегося в суд в его защиту общественного объединения потребителей.
(П. 7 раздела "Разрешение споров, связанных с защитой прав потребителей" Обзора судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2017), утв. Президиумом Верховного Суда РФ 15.11.2017)

Вред, причиненный вследствие ненадлежащего исполнения услуг лицом, осуществляющим деятельность по управлению многоквартирным домом, подлежит возмещению в том числе с учетом положений Закона о защите прав потребителей.
Граждане, являющиеся собственниками помещений в многоквартирном доме, относятся к потребителям услуг, оказываемых управляющей организацией (исполнителем) по возмездному договору управления многоквартирным домом, в связи с чем на данные правоотношения распространяется Закон о защите прав потребителей.
(П. 11 Обзора практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей, связанным с реализацией товаров и услуг, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 17.10.2018)

Закон не запрещает банкам изменять условия банковского обслуживания и устанавливать новые комиссии. Однако если клиентом является физическое лицо, то в случае введения новых комиссий и платежей между ним и банком должно быть достигнуто соглашение о возможности изменить договор банковского обслуживания. Оно должно позволять однозначно установить, что потребитель не возражает против возможности введения новых условий обслуживания и согласен с объемом оказываемых услуг.
(Определение ВС РФ от 02.04.2019 N 16-КГ18-57)

Вред, причиненный вследствие ненадлежащего исполнения услуг лицом, осуществляющим деятельность по управлению многоквартирным домом, подлежит возмещению в том числе с учетом положений Закона о защите прав потребителей.
Потребителем является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Исполнителем является организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Граждане, являющиеся собственниками помещений в многоквартирном доме, относятся к потребителям услуг, оказываемых управляющей организацией (исполнителем) по возмездному договору управления многоквартирным домом, в связи с чем на данные правоотношения распространяется Закон о защите прав потребителей.
(Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 25.07.2017 N 74-КГ17-10)

В случае непредоставления потребителю необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшего отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатком оказанной услуги, в том числе выразившейся в непредоставлении исполнителем потребителю своевременно необходимой и достоверной информации по оформлению документов для получения визы для въезда в страну временного пребывания.
(Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 27.02.2018 N 39-КГ17-15)

Штраф, предусмотренный п. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей, не подлежит взысканию с исполнителя услуги при удовлетворении им требований потребителя после принятия иска к производству суда только при последующем отказе истца от иска и прекращении судом производства по делу.
Если отказ истца от иска заявлен не был, то в пользу потребителя подлежит взысканию предусмотренный Законом о защите прав потребителей штраф, исчисляемый от всей присужденной судом суммы.
(Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 13.02.2018 N 81-КГ17-26)

При отнесении споров к сфере регулирования Закона о защите прав потребителей следует определять не только субъектный состав участников того или иного договора и то, для каких нужд он был заключен, но и наличие иных законов Российской Федерации, регулирующих возникшие правоотношения и подлежащих применению при рассмотрении возникшего спора, имея в виду, что приоритетным регулированием возникших отношений является регулирование именно отраслевыми законами, содержащими нормы гражданского права.
(Определение Верховного Суда РФ от 25.04.2017 N 14-КГ17-6)

Как следует из ст. 37 Закона о защите прав потребителей, потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. Потребитель обязан оплатить выполненную исполнителем в полном объеме работу после ее принятия потребителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. Соответственно, запрет на авансовую оплату услуг, в том числе образовательных, не следует ни из указанной нормы, ни из иных положений законодательства.
(Определение Верховного Суда РФ от 30.10.2017 N 303-АД17-7676 по делу N А73-16086/2016)

Практика Московского городского суда

Проверка достоверности сведений об абоненте возложена на оператора связи и на действующее по его поручению лицо, что предполагает недопустимость выдачи дубликата СИМ-карты третьим лицам и предоставления им доступа к абонентскому номеру клиента без его распоряжения об этом. Ответственность за действие лица, которому оператор поручил обслуживание абонентов, несет оператор.
(Определение Московского городского суда от 17.12.2018 N 4г-16061/2018)

Введение и использование целевого "вступительного" взноса при заключении договора образовательных услуг не противоречит требованиям законодательства, условие о его единовременной уплате и невозвратности при досрочном одностороннем расторжении договора по инициативе обучаемого или его законного представителя согласовано сторонами и соответствует их волеизъявлению при заключении договора, в связи с чем оснований для взыскания с ответчика в пользу истца вступительного взноса при одностороннем отказе истца от исполнения договора не имеется.
(Определение Московского городского суда от 19.10.2018 N 4г-10552/2018)

Поскольку акт приема оказанных услуг по договору был подписан истцом, претензий по данному договору истец не имел, судебная коллегия не усматривает оснований для взыскания в пользу истца денежных средств по данному договору.
(Апелляционное определение Московского городского суда от 24.10.2018 по делу N 33-47152/2018)

Само по себе наличие акта оказанных услуг без подтверждения фактического их совершения не может являться достаточным доказательством исполнения договора.
(Апелляционное определение Московского городского суда от 20.12.2018 по делу N 33-51671/2018)

Поскольку правосудие в Российской Федерации осуществляется только судом, оказание юридических услуг кем бы то ни было не может подразумевать гарантированный положительный результат, в связи с чем отклонение судом исковых требований и жалоб не является подтверждением некачественного или неполного оказания ответчиком юридических услуг.
(Апелляционное определение Московского городского суда от 16.03.2018 по делу N 33-10753/2018)

В силу п. 1 ст. 16 Закона РФ "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Условие договора возмездного оказания услуг, согласно которому в случае досрочного расторжения договора по инициативе заказчика предоплата исполнителем не возвращается, ущемляет предусмотренные законом права потребителя.
(Апелляционное определение Московского городского суда от 26.04.2017 по делу N 33-15841/2017)

Коротко о важном

Исковые требования
Основные:
- о расторжении договора выполнения работ (оказания услуг);
- о взыскании суммы, уплаченной за работы (услуги).
Дополнительные:
- о взыскании неустойки (пени) за просрочку исполнения требования истца о возврате денежных средств, уплаченных за работы (услуги);
- о взыскании процентов за пользование чужими денежными средствами в соответствии со ст. 395 ГК РФ;
- о взыскании убытков;
- о взыскании компенсации морального вреда;
- о взыскании судебных расходов;
- о взыскании штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (за неисполнение в добровольном порядке требований потребителя/за нарушение прав потребителя).

- Надлежащим ответчиком по данной категории споров является сторона договора выполнения работ (оказания услуг), выполнившая работы (оказавшая услуги) ненадлежащим образом и не удовлетворившая требования истца в добровольном порядке.
- Основные поводы для предъявления иска - это нарушение ответчиком сроков выполнения работ (оказания услуг) и выполнение работ (оказание услуг) с недостатками. Сроки и качество работ (услуг) определяются условиями договора, и в отдельных случаях - законом (ст. ст. 27 - 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
- Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" не предусматривает обязательного досудебного (в том числе претензионного) урегулирования споров о защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг), однако нужно иметь в виду, что такая процедура может быть предусмотрена специальным законом, регулирующим определенную сферу (например, ч. 8 ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"; п. 4 ст. 55 Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи", ст. 39 Федерального закона от 08.11.2007 N 259-ФЗ "Устав автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта", ст. 37 Федерального закона от 17.07.1999 N 176-ФЗ "О почтовой связи" и др.).
Однако даже если законом не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования спора, до подачи иска целесообразно все же направить ответчику письменную претензию, содержащую требования, аналогичные указанным в исковом заявлении. При этом желательно иметь подтверждение того, что адресат получил претензию (например, отметку о получении с печатью или почтовое уведомление о вручении адресату).
В этом случае имеется вероятность того, что спор удастся решить без участия суда, а если судебное разбирательство все же состоится, поданная ранее письменная претензия может стать основанием для взыскания с ответчика штрафа за отказ от добровольного исполнения законных требований истца (п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
- Если потребитель (истец) отказался от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг), ответчик не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работ (оказания услуг), а также платы за выполненные работы (оказанные услуги), кроме случаев, когда потребитель принял выполненные работы (оказанные услуги). Это прямо запрещено п. 4 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
- При нарушении ответчиком установленных сроков выполнения работ (оказания услуг) или назначенных истцом на основании п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" новых сроков от него можно потребовать уплаты неустойки в размере трех процентов цены работ (оказания услуг) за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки. Если договором не определена цена выполнения работ (оказания услуг), то неустойка исчисляется исходя из общей цены заказа. Такое правило закреплено в п. 5 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Если договором о выполнении работ (оказании услуг) предусмотрен увеличенный размер неустойки, применяется условие, закрепленное в договоре.
- По выбору потребителя иск может быть предъявлен (ст. 28, ч. 7, 10 ст. 29 ГПК РФ; п. 2 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"): по месту жительства или пребывания потребителя; по месту нахождения ответчика - организации или ее филиала (представительства) либо по месту жительства ответчика - индивидуального предпринимателя; по месту заключения или исполнения договора выполнения работы (оказания услуги).
Таким образом, потребитель имеет право выбрать наиболее удобный для себя вариант. При этом нужно учитывать: если цена иска не превышает 50 тыс. руб., иск подается мировому судье. Если цена иска выше этой суммы - в районный суд (п. 5 ч. 1 ст. 23, ст. 24 ГПК РФ).
- Следует учитывать, что с 01.10.2019 ГПК РФ предусматривает возможность обращения граждан в суд в защиту прав и законных интересов группы лиц при наличии совокупности условий, перечисленных в ч. 1 ст. 244.20 ГПК РФ (ст. ст. 3, 4 Федерального закона от 18.07.2019 N 191-ФЗ). Порядок и особенности рассмотрения дел о защите прав и законных интересов группы лиц установлены в гл. 22.3 ГПК РФ. К искам о защите прав и законных интересов группы лиц, в том числе прав потребителей, положения ч. 7 ст. 29 ГПК РФ не применяются. Такие иски подаются по правилам исключительной подсудности по адресу ответчика (ч. 4 ст. 30 ГПК РФ).
Также стоит принимать во внимание содержание п. 24 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей", согласно которому дела по спорам о защите неимущественных прав потребителей (например, при отказе в предоставлении необходимой и достоверной информации об изготовителе), равно как и требование имущественного характера, не подлежащее оценке, а также требование о компенсации морального вреда подсудны районному суду (ст. ст. 23, 24 ГПК РФ).
- В соответствии с п. 1 ч. 1 ст. 91 ГПК РФ цена иска по искам о взыскании денежных средств определяется исходя из взыскиваемой денежной суммы.
- Исковое заявление может быть подано в суд как на бумажном носителе, так и в электронном виде - в том числе в форме электронного документа, подписанного электронной подписью, - посредством заполнения формы, размещенной на официальном сайте суда в сети Интернет (ч. 1.1 ст. 3 ГПК РФ).
- Данная категория споров может рассматриваться судом в порядке упрощенного производства по правилам гл. 21.1 ГПК РФ (Федеральный закон от 02.03.2016 N 45-ФЗ).
Рассмотрение спора в порядке упрощенного производства возможно, если цена иска не превышает 100 тыс. руб. и отсутствуют обстоятельства, препятствующие рассмотрению дела в упрощенном порядке, указанные в ч. 4 ст. 232.2 ГПК РФ. В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 18.04.2017 N 10 разъяснены некоторые вопросы применения судами положений ГПК РФ об упрощенном производстве - в частности, п. 6 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 18.04.2017 N 10 предусмотрено, что в порядке упрощенного производства рассматриваются дела, в которых наряду с подлежащими рассмотрению в таком порядке требованиями потребителя о взыскании денежных средств заявлено требование о компенсации морального вреда, при условии, что суд не выделит требование, которое носит неимущественный характер, в отдельное производство (ч. 6 ст. 232.2 ГПК РФ).
- Если в момент принятия заказчиком работы (услуги) недостатки не были обнаружены, предъявить претензию в случае их выявления можно в течение гарантийного срока, а при его отсутствии - в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков недвижимости (п. 3 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
- Если гарантийный срок, предусмотренный договором, составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), а недостатки работы (услуги) обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), требования к исполнителю можно предъявить при наличии доказательств того, что такие недостатки возникли до принятия потребителем результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента (п. 5 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
- При выявлении существенных недостатков работы (услуги) потребитель может предъявить исполнителю требование об их безвозмездном устранении, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование можно предъявить, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимости) со дня принятия работы (услуги), но в пределах установленного на нее срока службы или в течение 10 лет со дня принятия работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен (п. 6 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
- Потребители и иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей, освобождаются от уплаты государственной пошлины (п. 3 ст. 17 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"), за исключением случаев, когда цена иска превышает 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ).
В ситуации, когда цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина исчисляется в соответствии с пп. 1 п. 1 ст. 333.19 НК РФ (пропорционально цене иска) и уменьшается на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб.

Рекомендации истцу

- Обращаем внимание на следующие разъяснения, данные в п. 42 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 24.03.2016 N 7 "О применении судами некоторых положений Гражданского кодекса Российской Федерации об ответственности за нарушение обязательств". Если законом или соглашением сторон установлена неустойка за нарушение денежного обязательства, на которую распространяется правило абз. 1 п. 1 ст. 394 ГК РФ, то положения п. 1 ст. 395 ГК РФ не применяются. В этом случае взысканию подлежит неустойка, установленная законом или соглашением сторон, а не проценты, предусмотренные ст. 395 ГК РФ (п. 4 ст. 395 ГК РФ).
- Если основанием для предъявления к ответчику иска стало нарушение сроков выполнения работ (оказания услуг), при обращении в суд следует учитывать положения ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Из этой нормы следует, что, если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель (истец) по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
- Если в исковое заявление наряду с требованием об отказе от исполнения договора включается требование о возврате уплаченной исполнителю стоимости выполненной работы (оказанной услуги) или об уменьшении стоимости работ (услуг), эта сумма определяется в соответствии с п. п. 3, 4, 5 ст. 24 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (п. 3 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей").
- Помимо Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", при составлении искового заявления и определении исковых требований следует руководствоваться положениями специальных законов, регулирующих сферу оказания определенного вида услуг, например Федерального закона от 07.07.2003 N 126-ФЗ "О связи", Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации". Такой вывод следует из п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей". В нем разъяснено, что если отдельные виды отношений с участием потребителей регулируются и специальными законами Российской Федерации, содержащими нормы гражданского права (например, договор участия в долевом строительстве, договор страхования, как личного, так и имущественного, договор банковского вклада, договор перевозки, договор энергоснабжения), то к отношениям, возникающим из таких договоров, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" применяется в части, не урегулированной специальными законами (например, Апелляционное определение Московского городского суда от 28.01.2019 по делу N 33-3715/2019).

Для принятия решения в пользу истца необходимо доказать обстоятельства, указанные в таблице.
Примечание. В таблице приведены примеры исковых требований, основанных на общих положениях Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Согласно ст. 39 этого Закона последствия нарушения условий договоров об оказании отдельных видов услуг, если такие договоры по своему характеру не подпадают под действие гл. III Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", определяются законом.
Согласно ст. 39.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" правила оказания отдельных видов услуг, выполнения отдельных видов работ потребителям устанавливаются Правительством РФ. Таким образом, помимо исковых требований, перечисленных в таблице, в исковое заявление могут включаться требования, основанные на нормах законов и других нормативных правовых актов, регулирующих определенную сферу работ (услуг).

Исковое заявление о защите прав потребителей (о расторжении договора выполнения работ/оказания услуг)

В __________________________________ районный суд/
Мировому судье судебного участка N _______________

Истец: __________________________________ (Ф.И.О.)
адрес: __________________________________________,
телефон: ________________________________________,
эл. почта: _______________________________________

Представитель Истца: ____________________ (Ф.И.О.)
адрес: __________________________________________,
телефон: ________________________________________,
эл. почта: _______________________________________

Ответчик: _________________________ (наименование)
адрес: __________________________________________,
телефон: ________________________________________,
эл. почта: _______________________________________

Цена иска: _____________ (п. 1 ч. 1 ст. 91 ГПК РФ)

Госпошлина: __ (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ)

Исковое заявление о защите прав потребителей (о расторжении договора выполнения работ/оказания услуг)

"___" ________ ___ г. между _________ (далее - Истец), с одной стороны, и "__________" (далее - Ответчик), с другой стороны, был заключен договор выполнения работ/оказания услуг (далее - Договор).
Согласно условиям Договора Ответчик обязался выполнить для Истца следующие работы/оказать Истцу следующие услуги:
1. ____________________________________.
2. ____________________________________.
Срок выполнения работ/оказания услуг по Договору - с "___" ________ ___ г. по "___" ________ ___ г.
По мнению Истца, Ответчик исполнил свои обязанности по Договору ненадлежащим образом/не исполнил свои обязанности по Договору, а именно:
- Ответчик не предоставил Истцу необходимую и достоверную информацию о выполняемой им работе (оказываемой им услуге). Доказательства предоставления Ответчиком Истцу необходимой и достоверной информации о выполняемой им работе (оказываемой услуге) отсутствуют.
Согласно п. 1 ст. 10 РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством РФ.
- Ответчик нарушил закрепленные Договором/законом сроки выполнения работ (оказания услуг), что подтверждается Договором/другими документами. Доказательства своевременного выполнения работ (оказания услуг) Ответчиком отсутствуют.
Как следует из п. 1 ст. 27 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.
Согласно п. 1 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе: назначить исполнителю новый срок; поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги); отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Из п. 5 той же статьи следует, что в случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
- Выполненные Ответчиком работы (оказанные услуги) имеют недостатки, что подтверждается актами/заключениями экспертов/справками/перепиской между сторонами Договора/другими документами.
Согласно п. 1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы (при этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии с п. 6 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" в случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
- Ответчик нарушил сроки удовлетворения требований Истца, о чем свидетельствует претензия, направленная Истцом Ответчику, с указанием даты/документы, подтверждающие получение Ответчиком претензии/другие документы. Доказательства своевременного удовлетворения Ответчиком требований Истца как потребителя отсутствуют.
Как следует из п. 1 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1 и 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Согласно п. 3 той же статьи за нарушение сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". В случае нарушения сроков, указанных в п. п. 1 и 2 ст. 31 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. п. 1 и 4 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".
- Ответчик допустил полную/частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого от Истца для исполнения Договора, что подтверждается справками/актами осмотра/материалами административных и уголовных дел/другими документами.
Согласно абз. 5 п. 1 ст. 35 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" в случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества - возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.
Факт ненадлежащего исполнения Ответчиком условий договора выполнения работ/оказания услуг также подтверждается следующими документами:
1. ___________________________________.
2. ___________________________________.
3. ___________________________________.
4. ___________________________________.
"___" ________ ___ г. Истец направил в адрес Ответчика письменную претензию, в которой: назначил Ответчику новый срок выполнения работы/оказания услуги/поручил выполнение работы/оказание услуги третьим лицам за разумную цену/потребовал уменьшения цены за выполнение работы/оказание услуги/потребовал безвозмездного устранения недостатков выполненной работы/оказанной услуги/потребовал безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы/потребовал возмещения понесенных им убытков/отказался от исполнения Договора/другое. Досудебный порядок по данной категории дел может быть обязательным в силу указания специального закона, регулирующего определенную сферу выполнения работ (оказания услуг).
Факт направления досудебной претензии Ответчику подтверждается копией претензии/копией почтовой квитанции о направлении заказного письма на адрес Ответчика от "___" ________ ___ г., а также копией уведомления о вручении письма Ответчику от "___" ________ ___ г., прилагаемыми к настоящему исковому заявлению.
Ответчик отказался от добровольного исполнения требований Истца, направив на его имя письменный ответ от "___" ________ ___ г., копия которого прилагается к настоящему исковому заявлению.
ИЛИ
Ответчик отказался от добровольного исполнения требований Истца, проигнорировав направленную на его имя претензию.
ИЛИ
Ответчик выполнил требования Истца не в полном объеме/с нарушением установленных законом сроков, а именно _______________________.
Таким образом, по мнению Истца, Ответчиком были нарушены права Истца как потребителя. Сложившаяся ситуация причинила Истцу значительные неудобства, а также нравственные страдания.
Согласно ст. 15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
В п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено следующее. При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.
Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости.
В связи с тем, что Ответчик в добровольном порядке не удовлетворил требования Истца, Истец считает возможным взыскать с Ответчика штраф.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
В силу п. 1 ст. 395 ГК РФ в случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
Согласно ст. 15 ГК РФ и п. п. 1, 2 ст. 13 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
На основании вышеизложенного, руководствуясь ст. ст. 15, 395 ГК РФ, ст. ст. 10, 13, 15, 27, 28, 29, 31, 35 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей",

ПРОШУ:

1. Обязать Ответчика исполнить предписания законодательства РФ о защите прав потребителей надлежащим образом/расторгнуть договор выполнения работ/оказания услуг от "___" ________ ___ г. N ___.
2. Обязать Ответчика выплатить Истцу уплаченную за работу/услугу денежную сумму в размере ___________ руб.
3. Обязать Ответчика выплатить Истцу неустойку (пеню) за просрочку исполнения требования Истца о возврате денежных средств за работу/услугу в размере ___________ руб.
4. Обязать Ответчика выплатить Истцу проценты за пользование чужими денежными средствами в размере ___________ руб.
5. Обязать Ответчика возместить Истцу понесенные убытки в размере ___________ руб.
6. Обязать Ответчика компенсировать Истцу моральный вред в размере ___________ руб.
7. Обязать Ответчика возместить Истцу судебные расходы в размере ___________ руб.
8. Обязать Ответчика выплатить Истцу штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере ___________ руб.

Приложения:
1. Документ, подтверждающий оплату работ/услуг по Договору от "___" ________ ___ г. N ___: кассовый чек от "___" ________ ___ г./фискальный чек от "___" ________ ___ г./квитанция к приходному кассовому ордеру от "___" ________ ___ г./другие документы.
2. Доказательства, подтверждающие направление Истцом Ответчику письменной претензии: копия претензии/копия почтовой квитанции о направлении заказного письма на адрес Ответчика от "___" ________ ___ г./копия уведомления о вручении письма Ответчику от "___" ________ ___ г.
3. Доказательства отказа Ответчика от добровольного исполнения требований Истца/выполнения Ответчиком требований Истца не в полном объеме/с нарушением установленных законом сроков: копия письменного ответа Истцу от "___" ________ ___ г./другие документы.
4. Документы, подтверждающие факт ненадлежащего исполнения Ответчиком условий договора выполнения работ/оказания услуг: акты/заключения экспертов/справки/переписка между сторонами Договора/претензия, направленная Истцом Ответчику, с указанием даты/документы, подтверждающие получение Ответчиком претензии/акты осмотра/материалы административных и уголовных дел/другие документы.
5. Доказательства, подтверждающие нарушение Ответчиком срока возврата Истцу уплаченной за работу/услугу денежной суммы: выписка с банковского счета Истца в _______ от "___" ________ ___ г. N ___.
6. Копии искового заявления и приложенных к нему документов Ответчику.
7. Расчет исковых требований.
8. Доверенность представителя от "___" ______ ___ г. N ___ (если исковое заявление подписано представителем Истца).

"___" __________ ____ г.
Истец (представитель): __________________ (подпись) __________________ (Ф.И.О.)

Судебные акты, прилагаемые к исковому заявлению:
Апелляционное определение Московского городского суда от 28.01.2019 по делу N 33-3065/2019
Апелляционное определение Московского городского суда от 28.01.2019 по делу N 33-3715/2019
Апелляционное определение Московского городского суда от 18.10.2018 по делу N 33-46161/2018
Апелляционное определение Московского городского суда от 06.08.2018 по делу N 33-33001/2018

• Спор о защите прав потребителей при приобретении товаров дистанционным способом (на основании судебной практики Московского городского суда)
• Спор о защите прав потребителей при приобретении товара ненадлежащего качества (на основании судебной практики Московского городского суда)