О защите прав потребителей

Законодательное регулирование правоотношений потребителя и предпринимателя на рынке товаров и услуг дает возможность грамотно подойти к выбору товара надлежащего качества на основе полной и достоверной информации о нем, а в случае необходимости защитить свои нарушенные права. Для добросовестных предпринимателей, стремящихся к производству и размещению на рынке товаров и услуг продукции высокого качества принятие данного закона обеспечивает возможность существенно повысить собственную конкурентоспособность. Принятие Закона «О защите прав потребителей» - важный шаг в развитии России как страны с рыночной экономикой. Некоторые вопросы, связанные с применением Закона «О защите прав потребителей», регулируются также Гражданским кодексом РФ, а также другими федеральными законами РФ. В качестве субъектов в Законе «О защите прав потребителей» названы потребитель, изготовитель, продавец, исполнитель. Законом установлен также ряд понятий, среди которых такие как, стандарт, недостаток товара и др.

Итак:

1. Потребитель — это гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности. В тоже время потребителем не может считаться гражданин, приобретающий товар (заказывающий работы, услуги) для организаций и за их счет с целью использования в производстве.
2. Изготовителем (продавцом, исполнителем) являются организации вне зависимости от форм их собственности, а также индивидуальные предприниматели, производящие товары для реализации их потребителям или реализующие их потребителям по договорам купли-продажи, либо выполняющие для них по возмездному договору работы или оказывающие услуги. Закон может применяться и к отношениям с участием государственных организаций, если эти организации оказывают потребителям услуги или продают им товары. Организация признается изготовителем лишь в том случае, если она производит товары для реализации их потребителям. В случае если предприятие не имеет намерения продавать производимый товар гражданам-потребителям, действие настоящего Закона на него не распространяется.
3. Продавцом в соответствии с рассматриваемым Законом является лишь та организация, которая реализует потребителям товары по договору купли-продажи. Если же товар получен в организации каким-либо другим путем (например, по договору мены, подряда и т.д.), нормы потребительского законодательства к отношениям сторон применяться не будут.
4. Исполнителем является организация, которая выполняет работы или оказывает услуги потребителям на основе возмездного договора.
5. Недостатком товара (работы, услуги) считается несоответствие товара (работы, услуги) стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара (работы, услуги).
6. Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
7. Стандарт означает, что товар (работа, услуга) должны соответствовать обязательным требованиям к качеству, установленным в государственных стандартах, правилах, строительных нормах, а также в других нормативных документах, имеющих обязательное значение для данного вида товара (работы, услуги).
8. Безопасность товара (работы, услуги) означает, что товар (работа, услуга) безопасна для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги).

Получение товаров (работ, услуг) надлежащего качества является одним из важнейших прав потребителя, предусмотренных действующим законодательством. В соответствии с текстом Закона «О защите прав потребителей», который устанавливает, что продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (работу, услугу), качество которого соответствует договору. Это означает, что если стороны договорились о качестве товара, то нарушение этих договоренностей будет рассматриваться как нарушение договора. Если стороны специально не оговаривали условия о качестве, то потребителю должен быть передан товар (работа, услуга), качество которого соответствует обычно предъявляемым требованиям к такого рода товарам. При этом переданный товар должен быть пригодным для использования по назначению. Если же потребитель при заключении договора поставил продавца (исполнителя) в известность о конкретных целях приобретения товара (услуги), то невозможность использования товара (услуги, работы) для необходимых потребителю целей будет считаться недостатком товара. Обязательные требования к качеству некоторых товаров могут устанавливаться в стандартах. Если предметом договора является товар (работа, услуга), качество которого должно соответствовать обязательным требованиям стандартов, то переданный потребителю товар (услуга, работа) должен соответствовать этим требованиям. Право потребителя на качество товара (работы) предполагает не только передачу потребителю качественного товара, но и устанавливает гарантии поддержания этого товара в работоспособном состоянии, а также возлагает на производителя (исполнителя) определенные обязательства перед потребителем в этой сфере.

Закон вводит понятие «срок службы», определяя его как период времени, в течение которого изготовитель (исполнитель) обязуется обеспечить потребителю возможность использовать товар (работу) по назначению и несет ответственность перед потребителем за возникшие в товаре существенные недостатки, возникшие по его вине. Этот срок может определяться как временным периодом, так и другими единицами измерения (километрами, метрами и т.д.), применяемыми в зависимости от специфики данного вида товара. Продолжительность срока службы определяется изготовителем, исходя из видов используемых материалов, технологических возможностей, конструктивных особенностей, способа обработки, поэтому могут встречаться товары одного вида с разными сроками годности, произведенные разными изготовителями.

Однако установление срока службы является правом, а не обязанностью изготовителя. Однако если изготовитель не считает необходимым устанавливать срок службы на производимый товар, то в соответствии с установленными Законом требованиями он будет нести ответственность за вред, причиненный товаром в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Исходя из интересов безопасности граждан, Закон устанавливает правило: если товар (работа) по истечении определенного времени может представлять опасность для жизни, здоровья или имущества потребителей, то установление срока службы на эти товары (результаты работ) становится обязательным требованием для изготовителя.

Законом введено понятие «срок годности». Так, на товары (результаты работ), использование которых по истечении определенного срока представляет опасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды или может причинить вред имуществу потребителей, устанавливается срок службы (годности). Сроки службы устанавливают обычно для машин, приборов и других товаров длительного пользования, а срок годности — для пищевых продуктов, лекарств и т. п. В течение этого срока изготовитель (исполнитель) несет определенные обязанности, направленные на обеспечение возможности использования продукции, и ответственность за их неисполнение или не надлежащее исполнение.

Продажа товаров с просроченным сроком годности (сроком реализации) запрещается. Товары с истекшим сроком реализации считаются утратившими свои потребительские свойства и не могут быть реализованы потребителю. Закон предусматривает право изготовителя (исполнителя) кроме сроков службы или сроков годности устанавливать на товар гарантийный срок. Гарантийный срок — это период времени, в течение которого изготовитель принимает на себя повышенные обязательства перед потребителями, например, обязуется за свой счет устранить возникшие недостатки, а в отдельных случаях и заменить товар на новый.

Гарантийные сроки исчисляются со дня продажи товара потребителю. Если день продажи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара. При продаже товаров по образцам, по почте, а также в других случаях, когда момент заключения договора купли-продажи не совпадает с передачей товара потребителю, эти сроки исчисляются со дня доставки товара потребителю, а если товары нуждаются в специальной установке (подключении или сборке) — со дня их производства. Гарантийные сроки на результаты работ, услуг должны исчисляться со дня принятия работы (услуги) потребителем, а в случае несвоевременного ее принятия по вине потребителя — со дня установленного договором срока исполнения услуги. Закон предоставляет продавцам право установления дополнительной гарантии. Эта гарантия может быть установлена только сверх гарантийного срока, установленного изготовителем. Продавец имеет право установить дополнительную оплату за право пользоваться гарантией и предоставить потребителю возможность приобрести товар с дополнительной гарантией или без нее. Как правило, товары приобретаются для длительного пользования, и потребителю небезразлично, кто и как будет обслуживать товар после окончания гарантийного срока. Охраняя интересы граждан, Закон возлагает на изготовителя определенные обязанности по обеспечению послегарантийного обслуживания товара. В соответствии с требованиями Закона изготовитель обязан обеспечить ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации запасных частей в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение установленного изготовителем срока службы или в течение десяти лет с момента снятия товара с производства, если срок службы не установлен. Если предприятие-изготовитель товара этих обязанностей не выполняет и потребитель сталкивается с невозможностью отремонтировать товар, у него возникают дополнительные права, например, право на устранение недостатков за счет изготовителя, а в некоторых ситуациях — и на замену.

Безопасность использования товара (работы, услуги) является одной из важнейших обязанностей изготовителя (исполнителя). Требования к товарам (работам, услугам), обеспечивающие их безопасность, устанавливаются либо непосредственно законом, либо в порядке, установленном законом (например, стандартами).

Право потребителей на безопасность означает, что товар (работа, услуга) при обычных условиях его использования, хранения, транспортировки и утилизации должен быть безопасен для жизни, здоровья потребителя, окружающей среды и не причинять вреда имуществу потребителя. Безопасность должна обеспечиваться при разработке и изготовлении товаров путем обеспечения возможности его ремонта и технического обслуживания. Ответственность за определение необходимости и разработку специальных правил несет изготовитель (исполнитель). Это обстоятельство важно, поскольку распределение обязанностей между государственными органами, исполнителями (изготовителями) и продавцом может иметь существенное значение при определении ответственного за причиненный вред лица в том случае, если специальные правила не были разработаны, утверждены, доведены до потребителя либо оказались недостаточными или не были утверждены требования к продукции по ее безопасности. Безопасность использования товаров обеспечивается: а) путем недопущения поступления в оборот товаров (работ, услуг), которые могут причинить потребителям вред; б) организацией мероприятий, направленных на предотвращение нанесения вреда товарами (работами, услугами), которые уже реализуются потребителям. Требования безопасности содержатся в стандартах и подлежат обязательному соблюдению. Контроль за соблюдением этих требований возлагается на государственные органы, прежде всего на федеральные органы по стандартизации, метрологии, органы санитарно-эпидемиологического надзора, а также государственная система сертификации. Сертификация — это процесс подтверждения уполномоченным государственным органом соответствия качества товаров обязательным требованиям стандартов.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством РФ. Товары, подлежащие сертификации, не могут реализовываться без сертификата. Ответственность за наличие сертификата несет продавец.

Закон требует не только довести до сведения потребителя специальные правила использования, транспортировки, хранения и утилизации товаров (результатов работ), но и предупредить его о продолжительности срока службы (годности) изделия (то есть о его потенциальной опасности после истечения указанного срока), необходимые действия по его истечении и возможных последствиях в случае не выполнения этих действий. Предупреждение должно быль сделано продавцом (исполнителем) в порядке, установленном Законом для предоставления потребителю информации о продукции. В случае, если изготовитель (исполнитель) не обеспечит безопасность товаров (работ, услуг) в течение установленных сроков, он обязан возместить потребителю причиненные убытки. В соответствии с требованиями действующего законодательства вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителей, возмещается в полном объеме. При причинении вреда здоровью потребителя возмещению подлежат утраченный заработок или его часть, размер которого рассчитывается по правилам, установленным ГК РФ; расходы на лечение, дополнительное питание, санаторно-курортное лечение, протезирование, а также другие расходы, вызванные повреждением здоровья. Если повреждено либо уничтожено имущество потребителя, то ему должна быть предоставлена вещь того же рода и качества или восстановлено поврежденное имущество. В случае, когда этого сделать нельзя, потребителю должны быть возмещены убытки. Под убытками понимается стоимость утраченного имущества, расходы, которые произвел или должен будет произвести потребитель в связи с утратой имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые получил бы пострадавший потребитель, если бы его право на безопасность товара (работы) не было нарушено (упущенная выгода).

Закон устанавливает право потребителя на получение информации по ряду вопросов, включая информацию, непосредственно не связанную с качеством товара. В соответствии со ст. 8 Закона потребителю должна быть предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), об изготовителе (исполнителе, продавце), а также о порядке приобретения товаров (работ, услуг).

Закон устанавливает перечень сведений, которые в обязательном порядке должны быть предоставлены потребителю.

1. Сведения об изготовителе (исполнителе, продавце):

• фирменное название (наименование) организации;
• место нахождения организации (юридический адрес);
• режим работы организации.
• изготовитель (исполнитель, продавец) — индивидуальный предприниматель — должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа , при лицензировании - информацию о номере лицензии, сроке ее действия, а также информацию об органе, выдавшем эту лицензию. В соответствии со ст. 54 ГК РФ наименование предприятия обязательно должно содержать указание на его организационно-правовую форму, поскольку от организационно-правовой формы зависит объем ответственности предприятия.

2. Сведения о товаре (работе, услуге).

В обязанности изготовителя (исполнителя, продавца) входит своевременное предоставление потребителю необходимой и достоверной информации о товарах (работах, услугах), обеспечивающей возможность их правильного выбора. В Законе установлено, что информация должна предоставляться на русском языке, а по усмотрению изготовителя (исполнителя, продавца) дополнительно на государственных языках субъектов Федерации или родных языках народов России.

Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

• обозначения стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать товары (работы, услуги);
• сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), а в отношении продуктов питания — сведения о составе (в том числе перечень использованных в процессе их изготовления иных продуктов питания и пищевых добавок), о весе и об объеме, о калорийности продуктов питания, о содержании в них вредных для здоровья веществ в сравнении с обязательными требованиями стандартов, а также противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для применения при отдельных видах заболеваний, утверждается Правительством Российской Федерации;
• цену и условия приобретения товаров (работ, услуг);
• гарантийный срок, если он установлен;
• правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);
• срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;
• информацию об обязательном подтверждении соответствия отдельных категорий товаров (работ, услуг);
• информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);
• указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);
• указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом. Закон не только предусматривает обязанность продавца (изготовителя, исполнителя) предоставить потребителю информацию о себе и о реализуемых товарах (услугах), но и устанавливает ответственность за нарушение этих обязанностей.

Если продавец (исполнитель), не предоставил покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), то потребитель может потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
• расторжения договора купли-продажи. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. В том случае, если вследствие не предоставления потребителю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) был нанесен вред жизни, здоровью и имуществу потребителя он вправе потребовать возмещения такого вреда в полном объеме вне зависимости от того состоял он в договорных отношениях с продавцом (исполнителем) или нет.

Недостаток — это «несоответствие товара стандарту, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям к качеству товара». Несоответствие товара стандарту может быть установлено независимой товарной экспертизой. Несоответствие товара условиям договора также можно установить с помощью экспертов, а если несоответствие очевидно, в проведении экспертизы нет необходимости. Трудности могут возникнуть только в части установления условий заключенного договора. Ситуация, когда условия договора купли-продажи оговариваются устно, очень распространена. В этом случае потребитель не лишен возможности доказывать с помощью свидетельских показаний, какие именно условия договора были установлены при его заключении, на это прямо указывает ст. 493 ГК РФ.

Под существенным недостатком товара (работы, услуги) Закон понимает такой недостаток, который:

• делает невозможным или недопустимым использование товара (работы, услуги) в соответствии с его целевым назначением;
• не может быть устранен;
• проявляется вновь после устранения;
• требует больших затрат для устранения;
• в значительной степени лишает потребителя того, на что он вправе был рассчитывать при заключении договора.

Таким образом, если товар имеет хотя бы один из вышеперечисленных признаков, качество товара следует считать ненадлежащим, а товар — имеющим существенный недостаток. Невозможность или недопустимость использования товара, в соответствии с его целевым назначением устанавливается товарной экспертизой, хотя в отдельных ситуациях проведение экспертизы не требуется. Факт невозможности устранения недостатка может быть установлен только экспертным исследованием. Для подтверждения факта проявления недостатка вновь после его устранения достаточно справки или квитанции об устранении этого недостатка ранее, а также подтверждения возникновения недостатка вновь. Если приобретенный потребителем товар в значительной степени не соответствует стандарту, либо условиям договора, либо предоставленной о нем информации, то этот товар имеет существенный недостаток.

Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если это не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков товара;
• возмещения расходов на их устранение потребителем или третьим лицом;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• замены на товар аналогичной модели (марки, артикула);

Законодатель подразумевает, что цены заменяемого товара, и товара, на который производится замена, одинаковы, и никакого перерасчета не производится.

• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

Это требование предполагает замену товара на аналогичный, но другой модели, марки, артикула. Потребительские свойства этих товаров могут быть различны, также могут различаться и их цены. Поэтому при такой замене производится соответствующий перерасчет стоимости товаров.

• расторжения договора купли-продажи.

При расторжении договора купли-продажи потребитель обязан возвратить товар с недостатками и вправе требовать возмещения убытков. Требование о возврате товара потребитель вправе предъявить как продавцу (организации, выполняющей его функции на основании договора), так и изготовителю (организации, выполняющей его функции на основании договора). Но если потребитель обращается к продавцу (организации, выполняющей его функции), то он вправе при расторжении договора требовать возмещения всех возникших в связи с покупкой товара убытков, а если требование предъявляется изготовителю (организации, выполняющей его функции), потребитель вправе настаивать только на возврате стоимости товара. Так, в случае расторжения договора купли-продажи крупногабаритного товара, потребитель вправе, наряду с другими убытками, требовать от продавца возмещения транспортных расходов. Однако при возврате товара изготовителю последний не обязан возмещать расходы за доставку товара. В отношении технически сложных товаров потребитель вправе предъявить не все перечисленные требования, а лишь требования о безвозмездном устранении недостатков или возмещения расходов на устранение недостатков, а также о соразмерном уменьшении покупной цены, либо о расторжении договора купли-продажи.

Остальные требования потребитель вправе предъявить только при обнаружении в товаре существенных недостатков. Перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.05.1997 N 575. В отношении товаров, закупленных продавцом по договору комиссии для последующей реализации потребителям, требования потребителя об устранении недостатков товара или возмещении расходов на исправление недостатков и о замене товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) удовлетворяются только с согласия продавца. Настаивать на удовлетворении этих требований потребитель не вправе; он может предъявить продавцу иные требования: о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула), о расторжении договора купли-продажи.

По товарам, на которые установлены сроки годности, потребитель вправе предъявлять по своему выбору два требования: о замене товара или о возврате уплаченной за него суммы. Эти требования потребитель вправе предъявить только продавцу товара и только в том случае, если недостатки обнаружены в пределах срока годности. Например, купленные консервы, срок хранения которых шесть месяцев, хранились в течение трех месяцев. Открыв их, потребитель обнаружил, что консервы испортились. Так как срок годности еще не прошел, потребитель может предъявить претензии. В соответствии со ст. 23 Закона за каждый день просрочки выполнения требований потребителя об устранении недостатков товара, о возмещении расходов на исправление недостатков, о соразмерном уменьшении покупной цены, о замене товара с недостатками, о возмещении убытков в связи с расторжением договора купли-продажи (возвратом товара изготовителю), о предоставлении товара в пользование на время ремонта или замены, продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя), на основании договора с ним обязаны уплатить потребителю неустойку в размере 1% цены товара.

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним, в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. По общему правилу, требования по поводу недостатков товара потребитель вправе предъявить, если недостатки товара обнаружены в течение гарантийных сроков или сроков годности, установленных изготовителем. Согласно ст. 477 ГК РФ, если на товар не установлен гарантийный срок, то при обнаружении недостатков претензии продавцу могут быть предъявлены в разумные сроки, но не позднее двух лет со дня передачи товара покупателю. Гарантийный срок может быть установлен и продавцом. Но этот срок не может быть меньше гарантийного срока, установленного на этот товар изготовителем, и двух лет, если изготовителем срок не установлен. При этом требования по истечении сроков, установленных изготовителем, но в период сроков, установленных продавцом, потребитель вправе предъявить только продавцу. Точно так же по истечении двухлетнего срока, если гарантийный срок не установлен изготовителем, но в период срока, установленного продавцом, потребитель вправе предъявить требования только продавцу. Законом не исключено право изготовителя устанавливать гарантийные сроки и сроки годности менее двух лет. В этом случае и изготовитель, и продавец несут ответственность только в пределах этих (установленных изготовителем) сроков.

По истечении вышеуказанных сроков потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении недостатков товара или о возмещении расходов на устранение недостатков товара в отношении существенных недостатков, допущенных по вине изготовителя, если эти недостатки обнаружены в течение срока годности.

Если срок годности не установлен — в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю. Если требование не удовлетворено в течение двадцати дней с момента его предъявления, потребитель вправе предъявить изготовителю иные требования, а именно: о соразмерном уменьшении покупной цены товара или о замене товара на такой же товар другой марки (модели, артикула).

Обстоятельства, освобождающие продавца (изготовителя) от обязанности удовлетворить требования потребителя.

Продавец (изготовитель) или организация, выполняющая функции продавца (изготовителя) на основании договора, вправе отказаться от удовлетворения требований потребителя по поводу недостатков товара, если:

• требования заявлены по поводу недостатков, которые были оговорены при заключении договора купли-продажи;
• требования предъявлены по истечении сроков исковой давности, установленных законодательством;
• недостатки, по поводу которых заявлено требование, возникли после передачи товара потребителю в результате нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или обстоятельств непреодолимой силы, и это доказано продавцом (изготовителем) или организацией, выполняющей функции продавца (изготовителя) на основании договора с ним;
• потребитель не представил товарный (кассовый) чек, а в отношении товаров, на которые установлены гарантийные сроки, технический паспорт или иной заменяющий его документ.

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в случае, если он не подошел по форме, габаритам, размеру, расцветке, фасону, либо по иным причинам не может быть использован потребителем по назначению. Перечень товаров, на которые такое требование не распространяется, утверждается Правительством РФ. Обратиться с требованием о замене товара потребитель может не позднее 14-дневного срока с момента покупки. При этом потребитель обязан указать причины, по которым он желает заменить товар, а также то, какими качествами должен обладать товар, требуемый взамен. Продавец должен обменять товар, если он не был в употреблении, сохранены его оригинальная упаковка, товарный (кассовый) чек, фабричные ярлыки и т.д. Если в день обращения товара, необходимого для замены, в магазине нет, то потребитель имеет право расторгнуть договор либо ждать поступления в магазин аналогичного товара, о чем продавец обязан его известить. Надо отметить, что, возлагая на продавца обязанность заменить товар надлежащего качества, Закон не решает вопрос о распределении убытков, возникающих при обмене. Необходимость в замене качественного товара, как правило, связана с невнимательностью потребителя при покупке. Вина продавца в данной ситуации отсутствует. Поэтому продавец вправе потребовать оплаты издержек, возникших у магазина в связи с обменом качественного товара. Если же потребитель отказывается оплатить эти издержки, то продавец может отказать в обмене товара.

При заключении любого договора на выполнение работ (оказание услуг) для потребителя всегда имеют существенное значение сроки выполнения работ (оказания услуг); качество выполненных работ (оказанной услуги); цена, которую необходимо уплатить изготовителю (исполнителю). Исполнитель обязан осуществить выполнение работы (оказание услуги) в срок, установленный правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг) или договором о выполнении работ (оказании услуг). В договоре о выполнении работ (оказании услуг) может предусматриваться срок выполнения работы (оказания услуги), если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

При нарушении исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг) потребитель имеет право:

1. Несмотря на просрочку, продолжить свои отношения с исполнителем. В этом случае он вправе:

• назначить исполнителю новый срок начала и (или) окончания работы (оказания услуги) и потребовать уменьшения цены выполняемой работы (услуги);
• потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги) без назначения новых сроков.

Назначенные потребителем новые сроки необходимо указать в самом договоре, либо в приложении к договору (дополнительном соглашении сторон), либо ином документе, подтверждающем заключение договора. Такое одностороннее назначение потребителем новых сроков должно быть обязательно подтверждено подписями обеих сторон в указанных документах. Если исполнитель допустит нарушение новых сроков, потребитель вправе снова предъявить любое из указанных в Законе требований.

2. Если просрочка начала или окончания работы является результатом виновных действий исполнителя, то потребитель может:

• поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
• расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, причиненных нарушением сроков начала и (или) окончания работы (услуги). Оба эти требования предполагают прекращение правоотношения потребителя и исполнителя по поводу выполнения заказанной работы (услуги). Расходы, понесенные потребителем в случае передачи работы другому лицу, взыскиваются с первоначального исполнителя, нарушившего срок выполнения работы (оказания услуги). Если потребитель не оплачивал работу первоначального исполнителя, то последний обязан возместить все расходы, связанные с оплатой работы третьего лица. В том случаев, когда вознаграждение первоначальным исполнителем получено, он должен полностью возвратить его потребителю. Если размер затрат потребителя на выполнение работы третьим лицом превышает размер полученного первоначальным исполнителем вознаграждения, то исполнитель обязан не только полностью возвратить полученную сумму денег, но и покрыть расходы потребителя, превышающие эту сумму, в разумных пределах. При расторжении договора с просрочившим исполнителем потребитель должен уведомить его о своем решении.

Соглашение о расторжении договора заключается в той же форме, что и договор. Если исполнитель отказывается расторгнуть договор или просто не отвечает на предложение потребителя в срок, указанный в самом предложении (при его отсутствии в тридцатидневный срок), потребитель вправе обратиться в суд с требованием о принудительном расторжении договора. При расторжении договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, а также платы за уже выполненную работу (оказанную услугу). Однако из этого правила могут быть исключения. Особенности порядка расчетов между потребителем и исполнителем в таких случаях устанавливаются правилами выполнения отдельных видов работ (оказания услуг). В том случае, если потребитель решит принять только часть выполненной работы (оказанной услуги) у исполнителя, расходы исполнителя, затраченные на ее выполнение, независимо от факта расторжения договора подлежат оплате.

Кроме возмещения убытков, вызванных нарушением сроков начала и окончания работ, Закон предусматривает ответственность просрочившего исполнителя в форме неустойки. В случае нарушения сроков, установленных Правилами выполнения отдельных видов работ или договором, а также назначенных в соответствии с Законом новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день, а если срок определен в часах — за каждый час просрочки неустойку в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором отдельно не определена — общей цены заказа (договора). Размер неустойки может быть увеличен по соглашению сторон. Такое соглашение должно быть обязательно заключено в письменной форме, иначе оно будет недействительным. Сумма неустойки не может превышать цены работы (услуги), а если цена работы (услуги) отдельно не определена — общей цены договора (заказа).

Исполнитель должен выплатить потребителю неустойку и возместить убытки добровольно, независимо от того, предъявлял он соответствующее требование или нет. При этом убытки возмещаются потребителю в полной сумме сверх неустойки, установленной Законом или договором. Если исполнитель отказывается от добровольной выплаты неустойки и убытков или отказывается удовлетворять требование потребителя об их уплате, то эти требования удовлетворяются через суд. Ответственность исполнителя за нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) наступает независимо от наличия или отсутствия его вины.

Закон освобождает исполнителя от удовлетворения требований потребителя только в двух случаях: если нарушение сроков выполнения работы произошло по вине самого потребителя либо вследствие действия непреодолимой силы, т.е. наступления такого события, которое исполнитель не смог бы предотвратить никакими средствами, если бы даже и смог его предвидеть (например, разрушение построенного здания вследствие землетрясения). Последствия нарушения требований к качеству выполненных работ (оказанных услуг) и права, предоставляемые потребителю в случае обнаружения недостатков в выполненной работе, сходны с последствиями и правами при продаже товаров с недостатками.

В случае обнаружения недостатков во время приемки работы или во время ее использования потребитель вправе потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
• соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
• безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Под недостатком работы (услуги) подразумевается несоответствие работы (услуги) требованиям, предъявляемым к качеству. Требования о безвозмездном изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы обусловлены спецификой возникающих при оказании услуг (выполнении работ) отношений. Предъявляя требование об устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или повторном выполнении работы, потребитель может одновременно потребовать от исполнителя уменьшения цены выполненной работы.

Сроки предъявления претензий по поводу недостатков работы (услуги).

Все указанные требования могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе ее выполнения, только требования по поводу скрытых недостатков выполненной работы, которые невозможно было обнаружить при принятии, могут предъявляться позднее: в течение гарантийного срока, а если он не установлен — в течение шести месяцев со дня принятия работы (в отношении строений и иного недвижимого имущества — в течение двух лет). В том случае, если выявленный скрытый недостаток обладает свойствами существенного, перечисленными в преамбуле Закона, и допущен по вине исполнителя, потребитель вправе предъявить требование о безвозмездном устранении такого недостатка и по истечении гарантийного срока. Это требование может быть предъявлено в течение срока службы выполненной работы или в течение десяти лет со дня принятия работы, если срок службы не установлен. Исполнитель должен своевременно удовлетворить такое требование, в противном случае потребитель вправе потребовать уменьшения цены за выполненную работу либо возмещения расходов по устранению существенного недостатка самостоятельно или третьими лицами, либо расторжения договора и возмещения убытков.

В случае нарушения сроков устранения недостатков потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать от исполнителя полного возмещения убытков. Одностороннее расторжение договора потребителем возможно и по иным основаниям, предусмотренным Законом: при обнаружении в выполненной работе (оказанной услуге) существенных недостатков или существенных отступлений от условий договора. В этом случае потребитель также вправе требовать полного возмещения убытков. Потребитель вправе отказаться от договора с исполнителем в любое время. Однако если вины исполнителя нет, потребитель обязан не только уплатить исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги), но и возместить убытки, вызванные расторжением договора. Кроме сроков устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги), Законом предусмотрены сроки удовлетворения иных требований потребителя. Так, для удовлетворения требований, связанных с денежными выплатами со стороны исполнителя (уменьшение цены выполненной работы, возмещение расходов по устранению недостатков работы третьими лицами или своими силами, возмещение убытков при расторжении договора), предусмотрен десятидневный срок. Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала и повторное выполнение работы (оказание услуги) подлежит исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а если такой срок не установлен — в срок, установленный договором, который был исполнен ненадлежащим образом. За нарушение этих сроков исполнитель уплачивает неустойку. Потребитель также вправе предъявить исполнителю иные требования, указанные в соответствующих статьях.

Читайте ещё по этой теме:

• Защита прав потребителя при покупке товара
• Расторжение потребителем договора купли-продажи автомобиля (судебная практика Московских юристов)
• Защита неопределенного круга лиц в арбитражном процессе

Автор: В.С. Кобзарь